Зачем нужна претензия
Претензия — это письменное требование к продавцу. Она фиксирует, что ты потребовал и когда продавец это получил. С этого дня идёт срок на ответ, а после него — неустойка 1% цены товара за каждый день просрочки (ст. 23 Закона о защите прав потребителей).
Суду претензия показывает, что ты пытался решить спор без него. Если продавец не исполнил требование добровольно, суд дополнительно взыщет с него штраф 50% от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13 Закона).
Что должно быть в претензии
- кому и от кого: наименование и адрес продавца, твои ФИО и адрес;
- что, когда и за сколько куплено, чем это подтверждается;
- что не так с товаром или почему ты от него отказываешься;
- ссылки на нормы закона, которые дают тебе это право;
- одно конкретное требование и срок его исполнения;
- куда вернуть деньги и куда прислать ответ;
- дата, подпись и список приложений.
Сервис собирает все эти части сам. Нормы и сроки берутся из проверенного шаблона, поэтому ссылки на статьи в документе существуют на самом деле.
Сколько продавец может отвечать
- вернуть деньги за товар с недостатком — 10 дней (ст. 22);
- заменить товар — 7 дней, а если нужна проверка качества — 20 дней (ст. 21);
- отремонтировать — без промедления, но не больше 45 дней (ст. 20);
- вернуть деньги за исправный товар, купленный онлайн, — 10 дней (ст. 26.1).
Срок считается со следующего дня после того, как продавец получил претензию. Если последний день выпал на выходной или праздник, он переносится на ближайший рабочий.
Как отправить претензию
Надёжнее всего вручить лично: распечатай два экземпляра и попроси сотрудника поставить на твоём дату, подпись и ФИО. Если не получается — отправь заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении на юридический адрес продавца.
Сохрани квитанцию и уведомление. Дата получения претензии понадобится, если дело дойдёт до суда: от неё считается неустойка.