Кому адресовать претензию
Большую часть товаров на Ozon продают сторонние продавцы — ИП и компании. Требования по качеству товара предъявляются именно продавцу. Его название, ОГРН и адрес есть в карточке товара и в деталях заказа.
Ozon как владелец площадки отвечает за достоверность информации о товаре и продавце (п. 2.1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей). Если продавцом указан сам Ozon, претензию адресуй его юрлицу из документов заказа.
Сначала — заявка в приложении
Оформи возврат в личном кабинете: так быстрее, если продавец не спорит. Если заявку отклонили или ответа нет, отправь письменную претензию. Её можно продублировать в чате поддержки — сохрани скриншот с датой.
Сроки возврата
- товар с недостатком — в течение гарантийного срока, а если его нет — в пределах двух лет (ст. 19);
- исправный товар — в течение 7 дней после получения (ст. 26.1);
- исправный товар, если при доставке не дали письменную информацию о порядке возврата, — в течение 3 месяцев.
Исправный товар возвращают, если сохранены товарный вид, потребительские свойства и документ о покупке. Товар с индивидуальными свойствами, сделанный под конкретного покупателя, вернуть нельзя.